疫情就是命令，防控就是责任。自1月20日起，按万科物业总部统一部署，积极响应中央、四川省、成都市各级政府的防疫工作要求，始终对疫情动态保持高度关注，把防疫工作作为头等大事抓实、抓细。万科物业以“做一名合格的保护者，让我们为客户做得更好”为宗旨，以总部五十余份工作要求为指导，以万科物业武汉公司10名员工主动支援火神山医院的精神为感召，以有形服务和科技手段有效管控人车出入和现场消毒，以温度服务和“无接触”线上服务照顾好每一名正常住户和被隔离住户的生活需求与心理感受，期间防疫先进事迹多次获得新华社、人民日报、新闻联播等中央媒体报道。在疫情期间，万科物业还推出了“住这儿”APP端住户“无接触”式通行证、升级了可支持省份车牌管控的“黑猫二号”车场管理系统、落地了适用于城中村流动人口管控的电子通行证方案等，初步积累了防疫经验和防疫产品。
万科物业成都公司郫都区项目防疫工作情况
在郫都区，共有万科理想城、万科城、万科玖西堂、君临天下、学林雅苑、鼎犀名城、田园世界等7个项目在管项目，以及金玉府1个在建项目，服务面积244.86万㎡，服务18914户家庭，员工总数469人。
回顾近一个月的疫情防控工作，万科物业主要从下列四个方面做好工作：
1）从“三不”到“更好”，把防疫工作作为头等大事抓实抓细：
自1月20日起，万科物业成立了由首席执行官朱保全牵头的应急工作组，提出“员工不出事、项目不停摆、不做战时英雄”的服务宗旨；自1月31日起应急工作组升级为“长江行动”工作组，服务宗旨升级为“做一名合格的保护者，让我们为客户做得更好”。
“长江行动”工作组下设安全组（做合格的保护者、通过有形服务让客户安心）、客户组（让我们为客户做得更好）、经营组（保经营、找机会）、信息组（信息通达、做好内部宣传），先后发布作业指导和工作细则51份，涉及工作原则、防控工作要求、疫情防控、废弃物管理、环境管理、人力资源政策和人员作业指引、有形服务、隔离预案、经营管理规则等疫情防控的多方面，并根据国家卫健委指引文件及时迭代，有效指导全国项目工作的开展。
2）科学防疫从员工做起，服务好客户的前提是保护好员工：
物业行业是直面客户的劳动密集型行业，在疫情期间战斗在“外防输入、内防扩散”的社区防疫第一线。因此，为了将员工培训为懂得自我保护的服务者，万科物业成都公司按照集团发布的《防疫工作业务指导手册》，通过规范岗位防疫要求和安全上岗的基本动作，让员工防护措施和作业要求落到实处。我们强化公司采购能力，发动公司全员寻找防护物资，守住项目一线员工作业防护的“安全防线”；我们在成都城市为有湖北经历的返岗员工准备了12间“爱心宿舍”，保证员工安全健康返岗；我们评估四家权威心理咨询机构，免费为员工及志愿者提供心理援助，覆盖人数5000+；公司职能中后372名员工赴各个小区现场支持秩序维护、保洁消杀等工作，替换防疫期间长期无休的员工。规范细致的上岗标准、坚决严格的管控执行、科学防疫的基本原则，让防疫工作从员工开始不留死角。

3）科技防疫、有形服务，让客户更安心
万科物业成都公司严格遵循中央、四川省、成都市有关部门对防疫工作的指导要求，严格落实防疫措施，积极承担物业企业在物业管理区域的防疫主体责任。在成都市，万科物业实行出入口100%测温守好安全第一道防线：在岗安全员必须按要求佩戴口罩、手套等防护用具；班前、班后需测量体温并留存记录；岗亭须配置免洗洗手液、测温枪。截至2月20日，统计到郫都区所有项目湖北籍客户共计397人，最近14天有湖北相关经历的共计97人，出入客户中体温异常0例，均予以劝诫居家隔离或协助送医。严格按街道的要求执行出入口管控外，协助社区办理出入证，让出入管控更精准、放行更通畅。
为了实现对车行出入口的精细化管控，万科物业对自主研发的黑猫二号停车管理系统进行了统一升级，系统可对春节前外出的湖北车辆逐一标记，并在后台从默认的自动抬杆变更为手动抬杆。数据显示，犀浦街道万科物业在管小区中目前停有鄂牌车辆16辆，最近14天有湖北相关经历的车辆2辆，这些车辆在进出小区时均会被系统自动提醒登记，大大提高了防控效率。

4）隔离病毒不隔离爱，让客户更暖心、让社区更和谐：
疫情期间，万科物业用暖心服务，兑现为客户做得更好的承诺。为服务好客户的生活需求，万科物业不仅设置了外卖、快递“无接触”代存点，而且为了让外卖“保温”，还提供了保温箱甚至微波炉。为了急业主所急，万科物业打通渠道，输送绿色菜蔬，每日为720名客户提供了精准业务。在万科物业专属app住这儿上，紧急上线供应蔬菜食品，线上下单线下领菜，并为隔离业主提供上门送货服务。万科物业管家还额外提供生活用品代买代送，生活垃圾定时收取处理等服务。万科物业的贴心服务得到了2月13日央视新闻联播的点赞，万科物业武汉公司管家王小平的温度服务故事还得到人民日报海外版点赞。
针对被隔离的客户，我们为被隔离业主设计14天隔离倒计时海报、管家每日电话慰问隔离业主。成都公司还成立“长江卫士”志愿者团队，24小时为被隔离业主提供生活必需品代采、心里疏导等服务，每位被隔离业主建立隔离观察日志，每天详细记录被隔离业主的身体情况。
针对湖北籍和湖北返程的客户，万科物业在社区发起了《战疫情 我承诺 我行动》防疫公约的签署，全国数万名业主联名签署，公约中特别提到：“我们不“恐鄂”，共携手，与子同袍共抗病毒；我们坚定信心，同舟共济，合力打赢疫情防控阻击战！”
同时，针对疫情防控的特殊时期，成都万科物业在理想城小区策划开展“阳台大合唱”社区活动，业主在社区共唱心声，支持武汉，加油中国；活动的开展，让长时间的防疫压力和情绪得到舒缓，增进了业主之间的沟通，增添社区新和谐。